簡単に使えるから現場にも使ってもらうことができる -数字と現場の乖離を客観視して、現実性ある出店戦略を-

 
株式会社JINS
業種
販売業
企業規模
1001名以上
課題
組織課題の可視化、離職率の軽減

はじめに

こんにちは。ハタラクカルテ編集部です。

ハタラクカルテはより良い製品アップデートを行い、お客様にとって本当に必要なサービスにすべく、日々活動しています。今回は、全国463店舗、50エリアでご利用いただいている株式会社JINS様に、お話をお伺いしました。

インタビュイー:
店舗営業本部 店舗オペレーション部 シニアディレクター 小川篤史 さん

アイウェアは専門性が高い仕事

JINSは、460以上の店舗を国内で展開しております。お店とECで販売していますが、95%がお店での販売です。全都道府県に出店しており、3800名弱の人員がいます。平均すると1店舗に約7名ほど人がいる状態です。

メガネは、測定・フィッティングという専門性が必要です。専門性が高い価値を提供していくためには、お客様に安心や信頼感といった接客を提供できることが重要です。専門スキルと高い人的資源を求めるためには、働きやすい状況を作る必要があります。

本部では、NPSで顧客満足度を計測して改善に活かしていますが、顧客満足度向上には働きやすい状況を作ることが必須と捉えています。

ハタラクカルテなら大規模調査も不安なくできた

今までも長年、組織調査は雇用形態問わず全社員に対して行っていました。

結果は調査会社が調査しサマライズしてくれていましたが、データの納品に時間がかかってしまい、1ヶ月〜1ヶ月半ほどは何も見られなかったです。また、3000-4000名規模の調査を、本部の担当者が一括してコメントを読み込むのは非現実的です。

そのため、例えば配置転換などで対応できるかもしれない望まれない退職を止められませんでした。前述しているように、弊社では人的資源とNPSを重要に捉えているため、望まれない退職はできれば避けたいことです。

そこで、サーベイのあり方を考え直していたところ、ハタラクカルテを知りました。エリア別にアカウントを発行できたり、管理権限を付与するシステム構築が可能なため、迷うことなくハタラクカルテを選定しました。低価格から利用できたことも後押しとなりました。
切り替えることに障壁はなかったです。

設定も操作も楽で問い合わせがくることもなかった

直感的に操作できるデザイン。1問、1〜2タップだけ。

「本部一括」ではなく、50名のエリアディレクターそれぞれが組織情報を設定、回答回収、結果を閲覧するというやり方をすることになったので、操作がスムーズに進まない可能性は想定していました。新規のシステムを社員全体に向けて導入するとき、例えマニュアルがあったとしても大抵は個別の問い合わせが発生するものですよね。店舗の方々は日頃からPCを触るわけではないので、こういったシステムを全員が普通に使えると言うわけではないと思います。

今回はエリアディレクターたちがスムーズに設定や必要な対応をやってくれたのですが、それにしても業務が滞るような問い合わせはなかったです。設定も簡単で画面も操作しやすかったのが大きかったのではないかと感じています。

フラグの精度が高く、実態にあっていた

回答内容をもとに離職アラートでお知らせ

ハタラクカルテは、結果を元に特にケアしたほうがよい方に注意フラグで知らせてくれます。ハタラクカルテのサーベイ結果を取得してみて、実態とリンクしていると感じました。働いていると、どうしても退職は起きます。

例えば、配置転換や休暇提供で不幸な離脱を止めることはできることもあるのですが、現場を把握していなければ実際に何が起きているかわからず、感知できません。見えないと優先順位を間違えたりして適切に対応できません。今までの仕組みでは実際、感知できませんでした。

もちろん現場のことは把握すべく努力していますが、ハタラクカルテの結果を見てみたら、現場の実態とあった見える化がされていて、正直少し驚きました。既に把握していることの裏付けや、万一気づいていない事象があるときにこういったツールがあるのは助かると思いました。

今までの退職は、本部で理由が拾えず、改善できなかったこともあったかと思います。ただ、ハタラクカルテぐらい簡単なサーベイツールを現場主導で定期的に利用してもらえれば、マネージャーたちがフォローすることもできますし、結果の数字とコメントを元に定量評価・定性評価ができるため、エリア別にコンディションの差を比較して、より適材適所な選択を考えて提供することができます。

客観性ある出店戦略に生かす

何度も言っているように、アイウェアの接客は高いスキルが必要な業務です。そのため、エリアの顧客層とメンバーたちの個人傾向などをみて、適正に配置する必要があります。
数字がないと主観的で頭数による配置になってしまうのですが、客観性が加わることでより現場の実態が見えるため、数字と現場業務を客観視した出店戦略の最適化に生かすことができました。

結果の中で課題に上がっている「最適な人員配置」は、全国多拠点店舗という性質上ずっと難しい課題で、取り組んできていますが、今回スコアに応じてフリーコメントをとる機能(※)で「最適な人員配置」についても「頭数だけでなく個々のスキルも見てほしい」等、感情的ではなく具体的な原因の把握や改善案に繋がるコメントが見られ、すでに本部で検討中の事柄ともリンクしていることが確認できました。

(※)スコア連動設問=回答結果に応じて回答者ごとに自動的に設問を変え、15カテゴリの中の良いもの・悪いものについてフリーコメントをとる機能。

働きやすい環境作りはお客様満足につながる

弊社は普段から代表より、会社の利益、お客様満足、働きがいを重視するように言われています。その中でも今後は、働きがいにフォーカスして対応していきたいと考えています。そのほうが成果につながるかと信じているからです。

しかし、今までは働きがいを測る指標がありませんでしたが、ハタラクカルテを導入することで指標にすることができました。

事業運営をしていくと、体制も変わるし、数字も変わるし、世情も変わります。コロナのようなこともあると、疲労感も出てしまい、そんな中で一方的に命令して事業継続することは難しいと考えます。

現場・現地・現実を見ながら課題を潰して、みんなが接客に集中できる環境を作ることは、長い目線で見ると会社にとってすごくポジティブです。

ーハタラクカルテ編集部の所感

JINS様は、日本に限らず、全世界で展開しているブランドであるにも関わらず、現場を尊重して課題解決をしながら、お客様満足を追求していくことを当たり前と考えていました。

様々な人とチームで仕事をしていく難しさがあると思うのですが、個人に向き合える仕組みづくりに誠実に向き合い、対策を模索していける姿は、JINSで働く皆様ひとりひとりの誠実さや規律正しさが現れているように感じました。

このような誠実な企業に、ハタラクカルテを通してより良い環境づくりをサポートできることを誇りに感じるインタビューでした。
お話をお伺いさせていただいたJINSの皆様、ありがとうございました。

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